拍蒜断刀，张小泉还解释得清吗？

前几天，我们提到了一名消费者买到张小泉菜刀，结果在拍蒜时刀就断了，张小泉客服给出的说法是“菜刀不能拍蒜”。

事情发生后，网络上议论纷纷，大部分都在疑惑“拍个蒜刀居然断了？”接着网络上引发一场关于“硬度越高的刀越有断刀风险”的专业性讨论。彼时，没有人觉得这个公关不好解决，摆正态度，给消费者一个诚恳的回复，平息舆论，重新赢得市场信心，事情应该很容易就结束了。

但张小泉好像不这么想，偏偏要在很容易的事情里做出一些不得人心的举动。

15日，张小泉在菜刀拍蒜翻车后，发布了第一份官方声明。

官方回应

官方回应

总结一下有这几层意思：

1、性价比很高，我们利润微薄；

2、发生事故的刀，比较锋利，适用于片、改刀等食材处理方式；

3、断裂的刀卖出去6万柄，客户投诉只有11起，属于偶发事件；

4、客服不对，也进行了赔偿；

5、并不是所有刀都能拍蒜；

6、外界纷纷扰扰，没有必要解释；

7、消费者不懂用刀知识，我可以来普及，我更懂中国厨房。

一封表面看来是道歉的声明，细品之下都是在自夸+炫技+教你用刀。对于整个事件的争论点“张小泉的刀到底能不能拍蒜”也并没有清晰明确的给予回应，只是顺带有一个被动回复。这样的回复既没有抓住重点，对产品质量进行回应，又忽视了公众情绪，不得不说很敷衍。

在声明发布后，张小泉又有声音传出来：要研制一把专门拍蒜的刀！

可以但完全没必要！这样的业务线对于一把菜刀就可以走天下的中国厨房文化来说有点太多此一举了。况且消费者需要的并不是张小泉方面再研发一把拍蒜的刀，需要的是就“菜刀拍蒜断裂”事件进行一个积极的回应。

热搜截图

声明、技术都秀过了，张小泉的公关回应来到了第三个阶段。张小泉总经理表示“中国人切菜方法是错的，米其林厨师不这样切，我们在做消费者教育。”如果说上述公关行为抓不住重点，那张小泉总经理的说法就是在火上浇油。

前述声明还在夸自己懂中国消费者，转过头来就有“中国人切菜方法是错误的，米其林大厨不这样切”的言论。本来是在讨论产品的质量问题，但随着这条视频的传播，一下子将张小泉放到了中国与外国两个对立面上。要知道在当下的互联网环境中，公众很少去了解这个视频从何而来，这段话的前因后果，公众直接感受到的是一个中国品牌浓浓的崇洋情绪。

视频截图

随着事件愈演愈烈，张小泉总经理再次发声，表示是断章取义，大家误解了，并发布了断刀召集令——五年内有断刀可以换。

对此，网友仍然不买账，“既然是断章取义，那就把完整视频放出来”、“看看到底是什么样的语境，可以让一个中国人觉得中国厨师的刀功不如米其林厨师”

评论截图

一个关乎刀具技术层面的讨论，随着张小泉公关的多次不走心，到当下高管曾经言论被扒出，彻底演变为文化自信的问题，让舆论对于张小泉品牌的好感度直线下降。

互联网时代，企业的危机公关表现，常常是真正危机的开始。而真诚，是通往挽回口碑形象的唯一道路。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，企业在危机公关中的情绪会被公众轻松捕捉，无论是“死鸭子嘴硬”、“软硬兼施”，还是“迫于无奈不得不道歉”抑或是“还有比我更差的”的失衡心态，最终都会扭曲企业的回应，掀起公众更大的怒火！

另外，从张小泉总经理的视频引爆舆论以及钟薛高的创始人采访片段引发众怒来看，新媒体时代，企业高管的发言以及官方客服的回复需要“吹毛求疵”。因为当企业遭遇刷屏式的危机舆情后，这些都可能被翻出来，被媒体引用后引发更大的舆情。

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