海底捞“标签”顾客，这事儿你怎么看？

很多社交媒体软件上，常常有一些印象标记或者心情标记，来展示自己对于自己，或者朋友同事对于自己的印象，表现某些个性、状态。比如微信状态标记，简单一个表情就可以表达当天的心情、状态等等。这种功能颇受年轻人喜欢。

现如今不仅社交平台，很多餐饮、酒店也会有内部标签记录相关到店顾客的需求，给顾客提供精准的服务。

2月23日，有网友爆料称，海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，标签内容涉及到了被贴标签人的体貌特征以及个性需求等。

根据网传信息显示，这些标签大多数偏向中性，除了顾客的外貌描述，还有喜欢吃的食物以及一些禁忌等等，但也有“喜欢在APP投诉”类似这样的内容。

对于此事，海底捞客服表示，这是不便透露的内部制度。

24日，海底捞相关人士也回复表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。海底捞于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。

食物禁忌、饮食习惯、个性需求这些很好理解，能够帮助商家更好地服务顾客，节省很多时间。但外貌描写不知道出于什么样的目的？

另外类似于“喜欢在APP投诉”这样的标签又是出于什么样的想法？难道是提醒服务员，对这个顾客多加照顾？那对于其他的顾客是否就失去了公平公正？如果是提醒当值服务员，这个顾客很喜欢投诉，是重点注意人群，是否又侵犯了顾客本身的隐私？

可以理解，这样打标签的做法大概率是为了对顾客提供一种差异化的个性服务，对用户进行画像，尽可能实现客流的长期留存。试想，一个时刻记住你不爱吃香菜，不能吃太辣，喜欢喝蜂蜜水的餐饮店，是不是更能吸引你去二次消费、三次消费呢？

从精准服务这方面来看，客户喜好和禁忌标签能够让顾客获得更好地服务，品牌也能够获得顾客更多好感，可以说对于品牌和顾客是双赢的。但一定要注意的是，那些主观性标签，甚至容易让人误会的标签比如外貌描述以及需求外的特殊备注，这些是否会令人反感，是否会让这个标记机制增加一些不必要的负面作用，让精准服务失去一些味道？这里应该有品牌更加规范化的管理。

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