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远东美居:致力于为消费者做超预期服务内容!让家装服务超越期待!

 

远东美居远东美居

 

最好的营销是口碑

而好的营销则来源于

企业理念的不断完善、不断坚持

 

对于远东美居来说

远东服务理念就是企业创新发展的核心动力

而销售内功则是远东服务理念的延伸

 

远东美居的“销售内功”是什么?

在销售行业内,众所周知的一个道理“如何能够在客户群体内获得更高的发言权?这需要销售人员将客情做好,将维护客户做到位。”

 

尤其对于家装主材一站式购物平台来说,其高货值和重体验的特点,决定了消费行为不可能随时发生,频次低但要求高。因此,为了迎合这一消费行为特点,远东美居旗下服务人员通过不断“打磨“销售内功,切实为顾客提供贴心、满意的服务内容。

 

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今年,远东美居销售团队中又有一大批精英人才脱颖而出,他们通过捕捉客户反馈,进行人群画像分析,再将得到的用户数据进行精准化实践,从而把握每一个销售时机,最终实现业绩的增长。

 

虽然每一位销售精英背后都有一段精彩的“营销故事”,但具体实施起来,仍然有这些共通之处:

 

1.责任担当

服务人员积极与设计师以及客户进行沟通,对售前售后服务实时跟进,针对于客户的各种问题给予耐心、细致、及时的回复,确保客户有一个满意的解决方案。

 

2.用专业的素养、真诚的态度沟通用户

客户在消费过程中不能忍受的是服务人员提供模棱两可的信息。远东美居通过不断培训、学习来提升员工对业务的熟练程度。在日常工作中,基层销售人员热情周到地为客户解答各种问题,耐心细致地为客户提供设计、施工、研发、主材选购、辅材配送、家私定制、售后服务于一体的一站式服务。

 

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从销售内功看远东服务理念

消费层次的不断提升,家装消费人群年轻化,消费群体对于品牌及口碑敏感度的升高,伴随着经济的发展和时代的变迁,这些因素推动着家装行业发生翻天覆地的变化。

 

这种情况下,对于平台来说,更应该思考“服务人员做对了什么,又在哪个环节产生了流失,如何把进店的客流留住,再由顾客的口中形成肯定的评价,甚至口口相传。”

 

“远东服务”理念从服务的本质入手,聚焦客户在家装过程中的需求以及痛点,深度解析服务的内涵,通过挖掘客户在消费行为中的痛点,对服务人员进行培训升级,从而进一步将远东服务理念传达出去。

 

积极践行远东服务理念,需要服务人员的“力度”与“温度”并重,更需要对客户消费行为的观察与复盘。前者需要透过现象看本质,抓住客户在消费行为中的痛点,给予高效、诚恳的解决方案,后者需要看到客户的实质性需求,对消费行为进行深刻解读,而这是对远东服务理念的终端体现。

 

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通过不断调研、沟通,目前市场上家装消费人群的痛点主要表现为以下几点:

 

1.时间能否遵守?很多客户在装修过程中最看重时间问题,但恰恰这是很多家装企业都忽略的。无法给到确切时间,客户很多计划就会泡汤,以至于会让用户感觉企业缺乏全局观念,甚至质疑企业的专业性。

 

对于这样的顾虑,远东美居专属管家会与顾客敲定好上门时间,企业会派相对应的专业人员前往客户家中,在约定的时间准时到达,并提供优质的安装服务。

 

2.回复是否及时?家装过程中,服务人员应该对于客户装修中的合理诉求做到及时回应、热情服务,积极协助客户装修,帮助解决有关需求。如果人员回复不及时、态度不端正,更甚者粗暴冷漠对待客户,那么这不但会抹黑品牌、影响口碑,在一定程度上也影响了服务效率。

在远东美居体验馆内,每个品牌都有设计师和销售来负责解答客户的疑问,同时客户在体验馆内消费后,会有专属管家负责跟进后续的一系列情况,包括工地进度、进场情况、以及沟通方案、产品安装协调等流程。与此同时,针对售后服务的各个环节,远东美居还设有严格的监管体系,对客户进行不定期回访,将客户售后产生的一系列问题做妥善处理。

 

3. 服务是否专业?在装修的整个流程中,会涉及到很多专业问题,服务人员的专业水平会直接影响客户的信任程度。“专业能够赢得信赖”,通过专业性取得客户的信任,对销售工作的完成有事半功倍的作用。专业性强的服务人员会赢得客户百分百的信任,这对于服务人员客情的维护有很大影响。

 

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因此,远东美居会定期邀请知名国际优秀设计师来场馆内开展知识讲座、设计论坛,同远东美居旗下设计师俱乐部设计精英、业内资深设计师、卖场掌舵人等进行内容的分享和讨论。同时,远东美居会针对不同岗位不同类型的员工,邀请行业内专业老师举办培训会,来促进员工的自主学习。

 

可以说,针对于客户在家装过程中的痛点难点,远东美居建立了自己的一套办法,来确保消费者能够在远东美居享受到高效、耐心、细致的服务内容。

 

为了进一步提高服务效率、便利消费人群,为家装消费人群提供更有“温度”更有“力度”的服务内容,做好企业价值观的知行合一 ,践行“一切以客户为中心”服务理念和“用真诚的远东服务 共筑美好人居生活”的企业愿景,进一步优化提升企业服务水平,远东美居进行了诸多卓有成效的积极尝试,来带动员工的积极性。

 

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首先,远东美居将远东服务理念内涵根植到企业发展的方方面面,并与企业每一位员工紧密相连,从而激发员工真诚、热情为用户服务的积极性。

 

其次,物质激励和强化理念并举。在物质层面上,通过设立月度服务明星奖,包括最佳服务奖、服务进步奖等,对进步员工、优秀员工进行物质方面的激励。强化理念方面,根据实际工作情况,不断对服务规范和服务标准以及规章制度加以完善。

 

不定期对客户反馈内容进行汇总,借助专题会议、晨会、夕会等多种培训形式,组织员工学习业务规章制度和服务标准,在公司内部员工中进行相关服务内容的讨论与总结,从而培养员工主动学习意识,使其做有规范、行有准则、说有依据。

 

最后,总结升华。在多层次、多轮次的学习、讨论中,组织员工进行更深层次的内容总结,复盘,使远东服务理念得到进一步升华。

 

正是基于对消费者需求的深入洞察和不断贴近消费者的举措,远东美居服务赢得了市场认可,成为行业焦点。在2021年7月19日召开第五届中国家居品牌大会上,远东美居荣获“2020-2021十大优选家居运营商品牌”荣誉称号,成为这个年度里家居运营领域良性发展和持续创新的代表性品牌。

 

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据悉,本次大会以规模大、质量优、服务好、渠道广、创新多五大标准甄选出各细分领域表现优秀的十个代表性品牌。可见其不但在规模、渠道、创新以及实力层面上备受肯定,在质量以及服务层面上也获得了消费者的双重认可。

 

写在最后

对于消费者来说

家居家装是一种“内向”的消费选择

“以我为主,为我所用”的趋势

带有“悦己”的属性

远东美居希望为消费者提供的

不只是舒适、便捷的居家生活空间

更是舒心方便、快捷高效的家装服务

 

在互联网时代

口碑化的品牌传播将会是重点

而服务态度、服务效率以及服务满意度

一定是不可或缺的

远东美居希望通过服务人员所具备的

专业、精准、真诚的特点

为消费者带去更有价值的家装内容

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