远东美居：致力于为消费者做超预期服务内容！让家装服务超越期待！

远东美居

最好的营销是口碑

而好的营销则来源于

企业理念的不断完善、不断坚持

对于远东美居来说

远东服务理念就是企业创新发展的核心动力

而销售内功则是远东服务理念的延伸

远东美居的“销售内功”是什么？

在销售行业内，众所周知的一个道理“如何能够在客户群体内获得更高的发言权？这需要销售人员将客情做好，将维护客户做到位。”

尤其对于家装主材一站式购物平台来说，其高货值和重体验的特点，决定了消费行为不可能随时发生,频次低但要求高。因此，为了迎合这一消费行为特点，远东美居旗下服务人员通过不断“打磨“销售内功，切实为顾客提供贴心、满意的服务内容。

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今年，远东美居销售团队中又有一大批精英人才脱颖而出，他们通过捕捉客户反馈，进行人群画像分析，再将得到的用户数据进行精准化实践，从而把握每一个销售时机，最终实现业绩的增长。

虽然每一位销售精英背后都有一段精彩的“营销故事”，但具体实施起来，仍然有这些共通之处：

1.责任担当

服务人员积极与设计师以及客户进行沟通，对售前售后服务实时跟进，针对于客户的各种问题给予耐心、细致、及时的回复，确保客户有一个满意的解决方案。

2.用专业的素养、真诚的态度沟通用户

客户在消费过程中不能忍受的是服务人员提供模棱两可的信息。远东美居通过不断培训、学习来提升员工对业务的熟练程度。在日常工作中，基层销售人员热情周到地为客户解答各种问题，耐心细致地为客户提供设计、施工、研发、主材选购、辅材配送、家私定制、售后服务于一体的一站式服务。

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从销售内功看远东服务理念

消费层次的不断提升，家装消费人群年轻化，消费群体对于品牌及口碑敏感度的升高，伴随着经济的发展和时代的变迁，这些因素推动着家装行业发生翻天覆地的变化。

这种情况下，对于平台来说，更应该思考“服务人员做对了什么，又在哪个环节产生了流失，如何把进店的客流留住，再由顾客的口中形成肯定的评价，甚至口口相传。”

“远东服务”理念从服务的本质入手，聚焦客户在家装过程中的需求以及痛点，深度解析服务的内涵，通过挖掘客户在消费行为中的痛点，对服务人员进行培训升级，从而进一步将远东服务理念传达出去。

积极践行远东服务理念，需要服务人员的“力度”与“温度”并重，更需要对客户消费行为的观察与复盘。前者需要透过现象看本质，抓住客户在消费行为中的痛点，给予高效、诚恳的解决方案，后者需要看到客户的实质性需求，对消费行为进行深刻解读，而这是对远东服务理念的终端体现。

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通过不断调研、沟通，目前市场上家装消费人群的痛点主要表现为以下几点：

1.时间能否遵守？很多客户在装修过程中最看重时间问题，但恰恰这是很多家装企业都忽略的。无法给到确切时间，客户很多计划就会泡汤，以至于会让用户感觉企业缺乏全局观念，甚至质疑企业的专业性。

对于这样的顾虑，远东美居专属管家会与顾客敲定好上门时间，企业会派相对应的专业人员前往客户家中，在约定的时间准时到达，并提供优质的安装服务。

2.回复是否及时？家装过程中，服务人员应该对于客户装修中的合理诉求做到及时回应、热情服务，积极协助客户装修,帮助解决有关需求。如果人员回复不及时、态度不端正，更甚者粗暴冷漠对待客户，那么这不但会抹黑品牌、影响口碑，在一定程度上也影响了服务效率。

在远东美居体验馆内，每个品牌都有设计师和销售来负责解答客户的疑问，同时客户在体验馆内消费后，会有专属管家负责跟进后续的一系列情况，包括工地进度、进场情况、以及沟通方案、产品安装协调等流程。与此同时，针对售后服务的各个环节，远东美居还设有严格的监管体系，对客户进行不定期回访，将客户售后产生的一系列问题做妥善处理。

3. 服务是否专业？在装修的整个流程中，会涉及到很多专业问题，服务人员的专业水平会直接影响客户的信任程度。“专业能够赢得信赖”，通过专业性取得客户的信任，对销售工作的完成有事半功倍的作用。专业性强的服务人员会赢得客户百分百的信任，这对于服务人员客情的维护有很大影响。

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因此，远东美居会定期邀请知名国际优秀设计师来场馆内开展知识讲座、设计论坛，同远东美居旗下设计师俱乐部设计精英、业内资深设计师、卖场掌舵人等进行内容的分享和讨论。同时，远东美居会针对不同岗位不同类型的员工，邀请行业内专业老师举办培训会，来促进员工的自主学习。

可以说，针对于客户在家装过程中的痛点难点，远东美居建立了自己的一套办法，来确保消费者能够在远东美居享受到高效、耐心、细致的服务内容。

为了进一步提高服务效率、便利消费人群，为家装消费人群提供更有“温度”更有“力度”的服务内容，做好企业价值观的知行合一 ，践行“一切以客户为中心”服务理念和“用真诚的远东服务 共筑美好人居生活”的企业愿景，进一步优化提升企业服务水平，远东美居进行了诸多卓有成效的积极尝试，来带动员工的积极性。

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首先，远东美居将远东服务理念内涵根植到企业发展的方方面面，并与企业每一位员工紧密相连，从而激发员工真诚、热情为用户服务的积极性。

其次，物质激励和强化理念并举。在物质层面上，通过设立月度服务明星奖，包括最佳服务奖、服务进步奖等，对进步员工、优秀员工进行物质方面的激励。强化理念方面，根据实际工作情况，不断对服务规范和服务标准以及规章制度加以完善。

不定期对客户反馈内容进行汇总，借助专题会议、晨会、夕会等多种培训形式，组织员工学习业务规章制度和服务标准，在公司内部员工中进行相关服务内容的讨论与总结，从而培养员工主动学习意识，使其做有规范、行有准则、说有依据。

最后，总结升华。在多层次、多轮次的学习、讨论中，组织员工进行更深层次的内容总结，复盘，使远东服务理念得到进一步升华。

正是基于对消费者需求的深入洞察和不断贴近消费者的举措，远东美居服务赢得了市场认可，成为行业焦点。在2021年7月19日召开第五届中国家居品牌大会上，远东美居荣获“2020-2021十大优选家居运营商品牌”荣誉称号，成为这个年度里家居运营领域良性发展和持续创新的代表性品牌。

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据悉，本次大会以规模大、质量优、服务好、渠道广、创新多五大标准甄选出各细分领域表现优秀的十个代表性品牌。可见其不但在规模、渠道、创新以及实力层面上备受肯定，在质量以及服务层面上也获得了消费者的双重认可。

写在最后

对于消费者来说

家居家装是一种“内向”的消费选择

“以我为主,为我所用”的趋势

带有“悦己”的属性

远东美居希望为消费者提供的

不只是舒适、便捷的居家生活空间

更是舒心方便、快捷高效的家装服务

在互联网时代

口碑化的品牌传播将会是重点

而服务态度、服务效率以及服务满意度

一定是不可或缺的

远东美居希望通过服务人员所具备的

专业、精准、真诚的特点

为消费者带去更有价值的家装内容